[*]. Bản đồ hành trình khách hàng | Để chạm cho đúng chỗ, đúng lúc, đúng thông điệp

Bạn sẽ tốn kém, nếu không biết tung ra đúng thông điệp, vào đúng lúc, và đúng chỗ

Cũng giống như rờ rẫm một cô gái, ta phải biết đúng điểm G để mà chạm. Đâu phải cứ chạm đại là phê!. 

01. Tại sao bản đồ hành trình khách hàng nó quan trọng?

Hành trình của khách hàng cũng giống như một tấm bản đồ dẫn đường cho chúng ta để đưa ra các kênh tiếp cận phù hợp, thông điệp và định dạng nội dung phù hợp. 

Chạy quảng cáo Google Ads Search, ta cũng phải biết nhóm từ khóa cho đúng để mà gom thành một chiến dịch. 

Hoạch định chiến lược nội dung ta cũng phải biết được ở mỗi lúc thì người ta cần cái gì, họ ở đâu để mà xây dựng kế hoạch cho phù hợp. 

Chạy ReMarketing ta cũng phải biết người ta đã gần đến lúc mua hàng chưa để mà tung thông điệp cho đúng.

….

Vậy đấy, ta cần một tấm bản đồ hành trình khách hàng để mà phục kích cho đúng chỗ, đúng lúc, đúng thông điệp.

Đo là lý do mà bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng nên là thứ đầu tiên được vẽ ra khi triển khai làm chiến lược Digital Marketing. 

Nếu như ta nói rằng, cần phải: 

ĐÚNG NGƯỜI – ĐÚNG LÚC – ĐÚNG THÔNG ĐIỆP – ĐÚNG CHỖ

Thì bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng sẽ giúp ta làm được việc đó!

Trước tiên, hãy nhớ rằng việc quan trọng đầu tiên trước khi vẽ ra bản đồ hành trình khách hàng chính là xác định xem

Khách hàng của ta là ai?

Hãy xem lại bài viết về phân khúc khách hàng để nắm rõ hơn về điều đó. 

02. Thế nó có gì trong đó?

Bản đồ hành trình là một chuỗi các bước hành động của khách hàng từ trước khi phát sinh nhu cầu đến lúc mua hàng, sử dụng và lan truyền. 

Vậy khi nhìn vào nó thì bạn sẽ biết ta cần chạm ở đâu và chạm như thế nào?

Trong một tấm bản đồ hành trình của khách hàng sẽ chứa những thông tin gồm: 

1/ CÁC GIAI ĐOẠN

Ví dụ, 

“BIẾT ĐẾN SẢN PHẨM”

“TÌM HIỂU SẢN PHẨM”

“CẢM THẤY TIN TƯỞNG VÀO SẢN PHẨM”

“TRẢI NGHIỆM SẢN PHẨM”

“XEM ĐÁNH GIÁ TỪ NGƯỜI MUA KHÁC”

“PHÁT SINH NHU CẦU MUA HÀNG”

Đây chính là những giai đoạn khác nhau của khách hàng trước khi đến GIAI ĐOẠN: QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG.

Bạn hãy ngồi xuống và liệt kê ra những giai đoạn mà khách hàng sẽ trải qua. kể từ trước khi biết đến sản phẩm đến lúc mua hàng. Đó là việc làm đầu tiên

2/ HÀNH ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG

Đương nhiên là để liệt kê ra được, bạn phải thật sự thấu hiểu khách hàng. Tôi đã có bài viết gợi ý cho bạn những cách để làm việc đó, hãy xem lại. 

Mỗi một giai đoạn ở trên, khách hàng sẽ thực hiện một số hành động nào đó.

Tôi lấy ví dụ: 

Ở giai đoạn: TÌM HIỂU SẢN PHẨM, họ có thể thực hiện một số hành động như:

  • Lên Youtube tìm kiếm thông tin sản phẩm
  • Lên Google/Cốc Cốc tìm kiếm thông tin người bán
  • Vào các Forum, Group Facebook để hỏi người khác về sản phẩm

Hay ở giai đoạn: TRƯỚC KHI BIẾT ĐẾN SẢN PHẨM, họ có thể thực hiện một số hành động:

  • Đọc báo Cafef, chuyên mục doanh nghiệp
  • Đọc tin trên các Group như Vietnam Project Construction…
  • ….

Tóm lại là hãy viết càng chi tiết càng tốt những hành động của khách hàng ở mỗi giai đoạn. Đó chính là chìa khóa để bạn biết rằng bạn nên tiếp cận họ ở đâu, với cái gì,…

3/ MỐI QUAN TÂM | RÀO CẢN VÀ ĐỘNG LỰC CHUYỂN TIẾP HÀNH TRÌNH

Ở mỗi một giai đoạn, khách hàng sẽ có những mối quan tâm, rào cản và động lực chuyển tiếp giai đoạn khác nhau. 

Chẳng hạn như ở giai đoạn BIẾT VỀ SẢN PHẨM, mối quan tâm của họ là: 

“Tôi sợ sức khỏe mình bị yếu đi”

“Tôi muốn con cái tôi khỏe mạnh”

“Tôi muốn gia đình tôi hạnh phúc”.

Thì lúc đó, đương nhiên bạn phải xây dựng những nội dung xoay quanh những thứ mà khách hàng quan tâm (thì họ mới đọc/xem nội dung của bạn)…

Hay chẳng hạn, ở giai đoạn “TIN VÀO SẢN PHẨM”, mối quan tâm của họ có thể là:

“Thằng này có bán hàng giả, hàng xách tay,… không?”
“Thằng này có bảo hành tốt như nó nói không?”
“Có khách hàng nào bị nó lừa chưa?”

“Có bao nhiêu thằng đã mua hàng của nó rồi?”

“Có cái gì chứng nhận nó uy tín không?”

Hãy nhớ rằng, mỗi một giai đoạn thì họ sẽ có những mối quan tâm khác nhau. Đồng thời, ở mỗi giai đoạn như vậy, họ sẽ có rào cản/động lực để chuyển tiếp hành trình mua hàng. 

Đơn giản, nếu mối quan tâm của họ không được làm rõ ra thông qua hệ thống nội dung và tần suất thông điệp xuất hiện, đó chính là rào cản và ngược lại!

4/ CHỖ MÀ KHÁCH HÀNG XUẤT HIỆN

Ở mỗi một hành động, khách hàng đều thực hiện trên một nền tảng Digital nào đó. 

Hãy xem lại bài viết tổng quan Digital để nhìn lại bức tranh lớn. 

Đó chính là những chỗ mà ta cần “phục kích” khách hàng

Vậy thì về cơ bản ta cần phải xác định ra được một chuỗi các kênh mà khách hàng kinh qua để mà xây dựng nội dung (thông điệp, định dạng) cho phù hợp với từng kênh đó. 

Đây là một việc vô cùng quan trọng trong việc tiết kiệm ngân sách và chạm đúng kênh để tạo ra tính hiệu quả cho chiến dịch. Rõ ràng là khi làm việc này, ta biết gần chính xác sẽ tiếp cận khác hàng ở đâu, với thông điệp gì và định dạng như thế nào cho phù hợp với từng giai đoạn. 

Về cơ bản đó là 3 thứ chính yếu trong xây dựng hành trình mua hàng của khách hàng: 

  • HÀNH ĐỘNG
  • MỐI QUAN TÂM
  • KÊNH XUẤT HIỆN

03. Biết được nó để làm gì? 

Hành trình mua hàng nên là thứ đầu tiên được xây dựng khi triển khai hoạt động xây dựng chiến lược Digital Marketing. 

Những thứ sau đây thuộc về lợi ích của việc xây dựng hành trình mua hàng:

  • Biết được sẽ chạm khách hàng ở đâu, chạm cái gì
  • Đây chính là cơ sở để tiến hành xây dựng chiến lược nội dung.
  • Đây cũng chính là cơ sở để chọn kênh Digital Marketing phù hợp.

Mà để xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng.

Câu trả lời rất đơn giản và ngắn gọn: TA BUỘC PHẢI HIỂU KHÁCH HÀNG.

Bài viết này thuộc Series đi Nguyên lý nền tảng, sẽ được ứng dụng trong tất cả các nội dung còn lại: Kênh – Nội dung – Kiểm định. 

Ta còn phải bàn rất nhiều về Phân tích khách hàng, Bản đồ hành trình chỉ là một kết luận ở trong chủ đề đó mà thôi.

Hẹn gặp lại bạn!

Trần Minh Nhân Chính

Để lại bình luận


Author: Trần Minh Nhân Chính
Trần Minh Nhân Chính - Kẻ tìm đường. Tôi viết ra những góc nhìn, trải nghiệm của mình về Digital Marketing ở Blog này. Nội dung trên Website được xây dựng theo định hướng: Toàn diện, có hệ thống - Đi vào chiều sâu - Hiện đại - Thực tiễn.  Đừng bỏ lỡ các bài viết mới trên Website bằng cách đăng ký nhận tin mới.
shares